ネットショッピングをする際、実際に手に取って商品を見ることができない分、レビューや口コミを参考にする人は多いだろう。購入を検討する際に販売元への否定的なレビューを見たとき、ユーザーはどのような行動に出るのだろうか。またレビューや口コミ投稿の経験者は、どのようなきっかけで書き込みをしようと思ったのか気になるところだ。メールディーラーでは「ネットショッピングにおける購買心理と顧客対応が与える影響」に関する調査を実施したので実態を紹介する。
販売元の対応について否定的レビューを見たとき、約半数が「購入を控える」
株式会社ラクスが提供する問い合わせ管理システム「メールディーラー」は、2025年6月12日～13日、月2回以上ECモールやECサイトで買い物をする20代～60代の1,053人を対象に、「ネットショッピングにおける購買心理と顧客対応が与える影響」に関する調査を実施。
ネットで目当ての商品を購入するか検討するときにレビューや口コミを参考にする人は多いが、ここで注目したいのが販売元の対応について否定的なレビューを目にしたときに、ユーザーがどのような行動をとるのかが注目される。
調査によると「購入を控える」48.0％、「少し気になるが購入する」49.5％、「気にせず購入する」2.5％と、購入する人と購入を控える人、約半数に分かれる結果となった。商品そのものだけでなく、販売者の対応も評価対象として重視されていることが読み取れる。
レビュー投稿をしようと思うきっかけは、購買満足度が影響
ネットショッピングで購入した商品のレビューや口コミ投稿をしたことがある人は約7割にのぼり、どのような経験をしたときに投稿しようと思ったのかを尋ねると、「満足したとき」55.1％、「不満を感じたとき」44.4％、「特典獲得条件だったとき」36.4％という意見が上位に挙がり、満足度が投稿のきっかけになると判明。
不満を感じた理由を深掘りしていくと、「使いにくさ・機能性の悪さ」「商品の質感・素材に満足できない」「価格に見合わない品質」「写真や説明と一致しない」などの声が寄せられ、注文時の期待と実際に届いた商品の間に生じたギャップが多いようだ。
また、「問い合わせ対応の雑さ」という項目も挙がっており、「サイズ交換を希望したが、たらい回しにされた」（50代男性）、「トラブル時問い合わせ時の対応が悪かった」（30代女性）などの声もある。
ネットショッピングはさまざまな媒体や企業を介して商品を購入することが多く、販売元と直接コミュニケーションが取れない場合がある。だからこそ、ユーザーにとって販売元の問い合わせの対応は、信頼を築く重要な判断材料となる。ネットショッピング時代に求められるのは、双方の顔が見えない買い物だからこそ、対応の早さや丁寧さという「対応品質」が重要であり、商品のズレが生じないための工夫が必要不可欠といえるだろう。
出典:【株式会社ラクス】
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